平成23年度 春期 プロジェクトマネージャ試験 午前II 問21

ITILの管理プロセスは以下のように分類され、それぞれの活動に適したプロセスを関連付ける必要があります。

1. インシデント管理
   障害の発生時にサービスを迅速に復旧させることを目的とするプロセス。

2. 問題管理
   障害の根本原因を究明し、再発防止のための対策を行うプロセス。

3. 変更管理
   システムやサービスの変更を適切に管理し、リスクを最小限に抑えるプロセス。

4. リリース管理及び展開管理
   修正後のシステムやアプリケーションの配布や展開、適切な移行を計画・実施するプロセス。

活動ごとの対応プロセス

• (1):
  「サービスデスクに連絡があり、別の入力操作による回避方法を利用者に伝えた。」
  → 障害対応としてインシデント管理に該当します。

• (2):
  「原因を開発チームで追究した結果、アプリケーションプログラムに不具合があることが判明。」
  → 根本原因の追究に該当し、問題管理が適切です。

• (3):
  「不具合を改修する必要があるかどうかを検討し、関係者を集めて確認した。」
  → 変更計画の検討に該当し、変更管理が適切です。

• (4):
  「改修後の稼働環境への適用について、十分に事前準備を行った。」
  → 修正の配布や展開を行うため、リリース管理及び展開管理が適切です。

答え

ア