平成23年度春期 プロジェクトマネージャ試験 午前II 問21

【解説】

ITILの管理プロセスは以下のように分類されます:

• インシデント管理: 障害の発生時にサービスを迅速に復旧させることを目的とするプロセス。
• 問題管理: 障害の根本原因を究明し、再発防止のための対策を行うプロセス。
• 変更管理: システムやサービスの変更を適切に管理し、リスクを最小限に抑えるプロセス。
• リリース管理及び展開管理: 修正後のシステムやアプリケーションの配布や展開、適切な移行を計画・実施するプロセス。

各活動ごとの対応プロセス:

• (1): サービスデスクに連絡があり、別の入力操作による回避方法を伝えた → インシデント管理。
• (2): 開発チームで原因追及後、不具合が判明 → 問題管理。
• (3): 不具合の改修が必要か検討、関係者と確認 → 変更管理。
• (4): 修正後の環境適用について事前準備を実施 → リリース管理及び展開管理。

適切な組み合わせは「ア」です。